近年来，云南省推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”“旅游革命”三部曲，抓线上智慧化提升、线下高质量发展，持续改善旅游环境、提升旅游体验。围绕“整治乱象”，2017年以来，云南省以“一部手机游云南”为依托的智慧旅游大数据平台，根据游客行前、行中、行后的旅游行为和需求分别推出了旅游预定、景区导览、旅游投诉处理、“30天无理由退货”等多项功能，通过打造云南旅游大数据中心、旅游综合服务平台和旅游综合管理平台，让游客实现智慧旅游。

（李亚 图）

投诉是“一部手机游云南”平台的核心功能之一。“一部手机游云南”上线以来，由省、州市、县级旅游市场监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业）旅游投诉处置工作体系，为游客提供了在线投诉、语音投诉和电话投诉（96301）三种投诉渠道，24小时投诉办结率达95%以上，游客满意率达98%，成为全国旅游投诉处置最快的平台。

“渠道便利、便捷高效、过程公开”是“一部手机游云南”投诉处理的特点。游客还可以通过“游云南”平台实时查看投诉处置进度，处置完成后平台会即时反馈处理结果，并接受游客评价，实现投诉处置全程公开透明。

除了高效的旅游投诉处理机制，真正让游客放心游云南的还有“30天无理由退货”的保驾护航。购，是旅游六大要素之一，优质的旅游商品购物系统是现代旅游消费体系的重要组成部分，也是各地特色产品的重要传播渠道。随着云南旅游市场的繁荣，以次充好、高价低质，欺骗式、强迫式的旅游购物扰乱着云南旅游市场，成为破坏云南旅游生态的病原体。针对这一旅游市场痛点，云南于2019年5月1日全面推行游客购物“30天无理由退货”机制，向游客做出郑重承诺，重塑云南旅游新形象。

目前，已在全省16个州（市）和旅游重点县（市、区）设立123个游客购物退货监理中心，专人专岗对游客退货工作进行统筹、协调和监督；在全省15个机场和主要高铁（火车）站、游客集中区域等，按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的要求，规范设立了130个“云南省游客退货中心服务点”，为游客提供方便快捷的现场退货服务。同时，依托“一部手机游云南”平台，开通“我要退货”功能，畅通线上退货渠道。

游客在云南旅游过程中购买旅游商品，只要不满意，只要游客在云南旅游所购买的商品符合相关要求，均可以通过“游云南”App和“游云南”小程序的“我要退货”功能，进行在线退货、电话退货、语音退货；游客也可前往任意一个“云南省游客退货中心服务点”现场办理退货。

(昆明长水国际机场的游客退货服务点 邓斌 摄)

经过2年多的实践运行，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌，给广大来滇游客吃下了一颗舒心游云南、安心购物的“定心丸”。