为进一步规范云南省12348公共法律服务热线接听工作的运行和管理，明确主管部门、服务职责、服务范围和流程，提升服务质量，近日，云南省司法厅制定了《云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法》（下称《管理办法》），于8月5日在全省施行。
此次《管理办法》的出台将进一步推进热线工作制度化、规范化，提高12348热线的服务能力，实现热线平台“从无到有”到“从有到优”的提升，及时满足群众法律咨询需求。
《管理办法》明确了12348公共法律服务热线的管理部门、接线人员和运营方。明确各级公共法律服务管理部门应当安排律师采用固定坐席和移动坐席两种方式提供7天*24小时免费法律咨询服务。规定了热线服务的范围和对服务人员的工作要求，明确热线服务过程中禁止出现对热线服务工作可能造成不良影响的情况。明确运营方的工作职责，包括热线平台的正常运转、数据的汇总分析、接听情况通报等，要成立投诉处理团队，对投诉及不满意评价进行处理，并经管理方的委托开展服务质量考核等。规定各级管理部门对连续3次考核结果为不合格的、投诉及不满意评价经查证属实情况可以采取的处理方式。
2020年我省实现“12348”热线平台省级统筹，建立一体化呼叫中心系统，截至目前，接听热线咨询330729通，其中2021年上半年12348热线接听来电咨询96608通，接通率92.52 %，满意率98.9%。
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