尊敬的各位来宾，视频前的各位大童客户、各位朋友：

大家好！非常高兴在这个阳光明媚的周末，我们能够相聚北京。当然也特别感谢有这么多的学者、嘉宾，还有我们的客户朋友带来这么多的美好问候。

今天是一个很特殊的日子，既是“童管家”的升级发布会，也是大童成立13周年的生日，所以首先我想借大家的掌声一起祝大童13周岁生日快乐！

我非常感谢公司的创始人林克屏先生，带领着我们在13年前的这个时点一起走出传统的保险企业，创办了一家新型的保险中介企业。大童也是第一个喊出“新中介·唯服务”的口号、高举服务的大旗的公司，在国内的中介市场取得了如今的成就。

今天我讲的是“好买·好赔·好用”，这是大童现在对客户的承诺；我也想把李晓婧总今天演讲的题目做进一步深化，晓婧总的题目是“保险让生活更美好”，我愿意把这句话再延伸一下：服务让保险更美好。

保险是为生活提供安全呵护的工具，但保险本身其实和生活有遥远的距离。怎么把保险更友好地使用起来？这时候就需要有服务来连接。

所以，我们不是保险产品的提供者，我们是保险产品与顾客生活的连接者，是服务的整合者。大童就是一家“让保险更美好”的公司。

众所周知，各行各业发达的标志都是专业化分工和产销分离。厂家不做销售的事情，这基本上是各行业向前发展的一条必由之路，保险业也不能例外。在中国保险业发展的几十年当中，我们会感受到保险业的专业分工越来越细致。

中国保险中介行业监管部门的主管领导姜波主任，在2019年实名发表了对于中国保险中介发展的监管意见。

他用了一句精彩的话去描述中国保险业专业化分工的背景：第一句是“从国际成熟保险市场发展历程看，产销分离是行业共性”，这已经点明了中国保险业再往前走，会走到哪一步；

第二句更精彩，“保险中介与保险公司互为补充，一个是销售和服务提供者，另一个是风险集散管理者，两者合力推进行业快速发展。”保险公司跟保险中介彼此的分工，究竟应该怎么定位？这句话言简意赅，已经把专业中介和保险公司各自在行业里扮演的角色写得清清楚楚。

保险中介扮演的角色是销售和服务的提供者，所以，销售和服务是中介不可或缺的两个核心职能。

但是很遗憾，我们这个行业过去比较浮躁，大家比较愿意把销售作为自己的核心职能——因为销售就会有手续费，就会带来收入；而服务又长、又慢、又没有收入，基本上都不愿意做。所以在过去，这个行业里并不缺好产品，缺的是好服务。因此，大童这家企业在市场上就格外与众不同，如同一股清流。

从大童建司开始，所起的名字就已经看出这群创始人究竟为什么要创办这样一家企业。大童的全称是“大童保险销售服务有限公司”。

这个故事很多人都听过：2009年之前，专业保险中介并没有全国性的代理机构，当时的保监会决定批复全国性代理机构时，给我们的可选的名字是“保险销售公司”。

我们专门写了一份报告给前中国保监会中介部，提出希望在销售后面加“服务”二字。监管部门非常开明，在正式批复时，我们很欣喜看到监管部门采纳了我们的意见，所以我们大童是中国第一家由监管部门正式同意名称里带“服务”字样的保险中介企业。

这不是无心之举，而是有意为之。我们这十几年确实没有辜负监管部门批复的“服务”二字，我们一直坚持在走服务客户的道路。保险产品是非常特殊的商品，无论是在销售端，还是在服务端都有其特性。

保险在销售端具有需求隐蔽性——大多数客户都不会主动想要买保险，而保险恰恰基本上是想买的时候却买不了。

大多数在医院里的病人想买保险，大多数事故现场伤员的家人也想买保险……我们碰到过太多风险发生以后申请买保险的客户，很遗憾我们都不能为他们提供保障。

而大多数生活美好的客户都觉得，他们并不需要买保险，因为他们觉得这样的状态会一直维系下去。所以，保险是需求埋藏很深的具有隐蔽性的商品，需要有人去启发。

我一直对从事保险销售工作的每一位朋友都心存敬意，因为他们给客户做的是未雨绸缪的普及工作，但遗憾的是，这跟客户的即时需求相背离，很多客户甚至会提出质疑，觉得我不紧迫，你为什么要一直来跟我说我需要一份保障呢？

所以很多保险从业者其实也承受了委屈，客户并不理解他们为什么一而再、再而三地去说“你需要在安全的时候准备一份保障”——这就是保险在销售端的特殊性。

因此，我永远都不认为机器能够取代保险的服务顾问，机器是不可能洞悉客户诉求、启发客户需求的——所以人在这个场景中，是不可取代的一分子。

保险还有个更奇特的地方，就是在服务端的特殊性。

在服务端，保险的第一个特殊性是长期性。刚才陈春花老师也讲到，“大童要陪我们一辈子”。一旦客户决定在大童选择保险的时候，大童就下决心陪伴客户一辈子。

因此，中国的保险中介企业必须要有长期主义精神。公司从做保单托管服务的第一天起，我就想明白了：客户把保单托管在大童，大童就不能倒闭；如果大童不在，谁来为客户管理他的保单呢？所以这正如陈教授刚才所说，这是一份承诺，这是很多人给客户共同的一份承诺。

服务还有一个很重要的特性是复杂性。因为保险产品的品类太多了，又是虚拟的合同，这个商品看不见摸不着，究竟在理赔的时候要怎么来赔付有极强的复杂性。基本上可以推断，客户都不太可能在理赔环节完美地完成自己家庭权益的申请。

服务的最后一个特殊性是专业性。保险是和风险打交道，涉及到人生的风险、家庭的风险和财产的风险等，所以风险识别和管理的流程也需要非常专业。

平心而论，我们每个人一生都离不开保险的加持，但如果要把保险用好的话，必须要理解保险这么多的复杂性。

因此我有一个或许不太好的结论：如果你买了很多保单，就以为自己得到了保障，但是有可能在保单购买过程中没有买对，或者在持有过程中没有人管理，所以交了十几年的保费，保单最终可能沦为一张昂贵的废纸。其实，保险最重要的环节并不是购买，售前、售中、售后环节无一不需要细心专业的维护。服务，才是真正让保险兑现承诺的关键所在。

我们中国人的学习能力特别强，全世界最好的保险产品，基本上中国人很快就能拿来复制。因为保险产品没有专利，不像芯片、光刻机有技术难度，精算师和产品研发人员找到再保险公司，很快就能把条款责任引进到中国。

所以，中国今天的保险产品创新在全世界速度是最快的，中国不缺好的保险产品，中国今天缺的恰恰是好的保险服务。

我们认真地做了数据调查，今天大多数保险业的负面口碑基本不是因为哪一款产品设计的不好，90%以上其实都是在销售和服务环节出现了不满。

如果看到这个结论的话，势必就看到中国保险业下半场进步的方向不再是生产端频繁学习全世界先进的产品，而是在服务端持续地改进，把更多的时间、精力和资源投入到为客户提供最优质的服务上。

我们需要研究消费者。陈春花老师提到“必须要了解我们的服务对象：我们的顾客是谁？顾客需要什么样的服务？”

我原来在保险公司工作时，每年也有客户服务节，但服务内容就是给客户在生日时送蛋糕或者音乐会的票。我觉得那不是客户真正在保险方面需要的服务，当在保险领域的服务还没有得到满足时，其他行为都是舍本逐末。

那么，顾客需要什么样的服务？首先我们要理解，因为保险的专业性和复杂性，大多数客户都搞不懂保险是什么。客户需要在知识盲区里能够放心，这是保险服务的重要特点。

保险的售前、售中、售后环节，都是客户的知识盲区，为了让客户在这些盲区里放心，大童在2019年提出了“好买·好赔·好用”的价值创造内涵。

“好买”就是站在客户的立场，站在第三方的角度，客观、专业地提供咨询、定制的服务，让客户得到一套解决方案，而不是买到某一款保险产品。

买保险产品的时代会渐行渐远，保险绝不是某一款产品就能解决家里纷繁复杂的风险问题，保险应该是一套解决方案。从来没有一款神药能够治好所有的病，医生的职责是诊断病情、开处方；所有的风险管理者也都是提供风险解决方案，而不是售卖某一款保险产品。

因此，大童的使命就是帮助客户能够得到一个风险的处方，能够像医生一样给客户提供家庭的整套风险解决方案，而且是量身定制的——这就是我们说的“好买”。

“好赔”服务则对应客户最担心的问题。2017年我们推出好赔服务，至今已经四年。四年来，我们在全国所有的线下网点建立了专业的好赔专员队伍，协助顾客和服务顾问为客户提供专业的理赔协同服务，也只有我们这样全国性线下有网点覆盖的公司才能够提供这样的服务。

举个例子，如果客户今天在北京买了保险，两年后搬家到深圳，然后在深圳出险了，请问客户是应该到北京来申请理赔，还在深圳当地？

如果是在大童买的保险，那么客户就只需要在深圳当地报案，找到大童的好赔专员，我们会帮客户理赔在全国各地配置的保单。所以，大童提供的好赔不仅是专业的，而且是便捷的。

我们这几年还发现，保险不是买完了，放在抽屉里就不管了。其实，保险跟车一样，是要需要维护、保养的。

很多客户搬家或者忘记续费、换银行卡，导致保险产品失效了；很多客户出险了并不知道哪张保单能赔，也没有人梳理、管理；很多客户单位已经买过保险了，家里又买了一份重叠的保障，客户花了冤枉钱也不知道究竟怎么回事；还有很多客户保单丢在抽屉里，都找不着了还一直交着费……

所以客户在保单的使用方面，痛点更严重。因此，我们提出了第三个重要的方面，这个功能叫“好用”。这几年来我们自建了服务生态，提供了全生命周期的保单电子托管，保证客户家里的保单哪怕丢失了，也能够明明白白地在手机上进行管理。

我们还提供了客户权益的管理系统，就是今天升级的“童益查”。

很多客户家里买了保单以后，其实每家保险公司都有提供自身的会员服务，这个功能我期待了很多年，因为我发现身边很多客户在这家保险公司是金钻的，在那家保险公司是银卡、黑卡，在每家公司都有自己的权益，但是客户基本上都没用过，一是记不住，二是保险代理人也不知道其他的公司的权益，所以，几乎所有客户在增值权益的使用方面都是盲区。

这一次服务升级，我们非常重要的一个动作，就是开启了把“童管家”托管保单背后的保险公司为客户提供的权益整合呈现，客户可以一目了然看到自己买的每一张保单在保险公司有什么权益；

而且，我们做了非常酷的两个维度：一是保险公司维度，更酷的一个维度是按权益类别来查，比如今天您要出行，就可以调出您买的保单在商旅出行时有没有贵宾室、车辆接送服务。

今年年初，我们管理层就决策要做增值服务的整合，我们的技术人员要去各家保险公司拿到授权，拿到服务项目的清单再更新，然后再由开发部门做进我们的系统……这在技术上是非常繁杂的。这项工作他们做了两个月后，已经打算放弃了，但是我说要坚持，咬咬牙也一定要让中国的保险客户第一次能够完整看到自己在不同保险公司拥有的增值服务。

不管我们在背后投入多少资源，做多大开发上的投入和努力，我觉得这是我们应该做的。可以告诉大家，这件事情我们需要做一辈子，因为不同的保险公司每年都会更新自己的服务体系，我们需要不停去查询保险公司服务体系的变化，不停在开发当中去实时让客户感受到。

这是一个长期的苦旅，但是很有价值，我们应该给这项服务一个掌声，这是中国保险业第一次对增值服务的整合。

大童还对“童管家”会员提供了健康医疗服务。就是如果您在大童买了保险，和医疗、健康有关的事，直接找我们就行。如果您是我们的“童享荟”会员，很多的服务都可以免费。

有一项我特别要强调一下，我们对V4以上的客户提供陪诊服务，就是您到医院时会有专业人员帮助您在现场挂号、交费，陪您去科室诊断，能够节约您大量的时间和精力，在您病痛的时候陪伴在侧。

刚才，我特别在朋友圈发了一条：“我都羡慕大童的客户，做大童的客户，我们宠你”。在您最脆弱的时候，我们会在您身边。

最后一项服务就是紧急救援服务。很多客户买了保单，但是遇到风险时不知道找谁——比如之前甘肃白银的马拉松事件，疫情时日本的游轮上很多人被封闭、下不来，之前郑州的暴雨内涝，烟花台风掠过东南沿海。

在这些紧急的时刻，如果您是大童V5以上的贵宾客户，您只需在“童管家”呼叫我们，就会来施以救援。

大童的紧急救援来自一家全球知名有57年历史的救援公司，我们收购了对方的中国团队。我们的救援力量，过去每年服务1万多名在中国的外籍顾客。

过去，无论是在玉龙雪山，还是在青藏高原，在需要直升机紧急转运时，都是由我们的团队来实施救援；

今天，我们的救援团队将专门为大童的客户服务，这是我们非常的诚意——因为这家公司从收购至今，在运营上我们无利可图，但我们愿意付出成本，因为我们只想让客户在危难的时候能够找到我们！

所以，保险不能仅关心买的时候，还要关心用的时候，赔的时候，拿到钱能不能得到最好的救治的时候，出现险情能不能有人紧急运送到最好的医院的时候……这都是大童来做的。

在公司内部，我跟所有的团队成员说的最多的一句话，就是“好服务就是把简单留给客户，把复杂留给我们”。

我很崇尚瑞士的钟表业，瑞士的钟表给客户只提供三根针，秒针、时针、分针，但是有多少工匠在打造那些精细的零件，使其在表壳里每天精准运转，有多少工匠毕生就是在打磨每一个零件——这就是把复杂留在表壳背后，给客户的就是简简单单的三根针。

今天，中国的客户在不同的保险公司买了很多的保险，其实他们最需要有一家公司站出来，把所有与保险有关的复杂事情全拿走，而把最美好的、简单的体验留给客户，这就是大童的服务精神——简单留给客户，复杂留给我们。

大童其实是一家很低调的公司，今天是我们13周岁的生日，我们没有奢华的晚宴，没有盛大的庆功，我们就是做一个客户服务的升级发布，作为我们生日的一个庆典。

2019年的那一次生日，我们举办了“童管家”服务产品上市的发布会，我们特别兴奋，因为中国的保险服务从没有被产品化，只是配套于保单的附加成分，从没有被认真地对待过，变成一款产品——如果要变成一款产品，服务就要重新进行定义。

因此，当中国的保险企业开始把服务变成产品的时候，这就是中国保险服务进阶的里程碑事件。

保险公司提供的保险产品是用来保障客户安全的，用来确认保障的就是一张合同、一纸契约。那么，您收到过保险服务的合同吗？我们在过去从没有人说“给我一份保险服务的合同”，服务从来只是停留在嘴巴讲的：“我们会将来怎么怎么样”，“我会陪你一辈子”。

每个人对您讲的“服务”都特别动听，在销售的一刹那都是甜言蜜语，殊不知服务是最苦的，服务是没有收入的，等到那张保单成交以后，所有服务的承诺都烟消云散。

因此，我认为中国保险业没有人把服务变成产品、变成合同，我们决定做这件事情！

所以在2019年，我们推出了“童管家”，但是在公司内部我们提出服务必须要有“三化”：一是标准化，每一位大童人给您讲的服务，不应该是是靠自己讲的，而应该是标准的项目，要让客户感觉到在每一个人身上、每一个城市、每一个角落里碰到的大童人的服务，都是一模一样的；

二是契约化，应该变成合同，所以今天您在大童买保险，会有两份合同，一份是保险公司的保单合同，另一份是大童提供的服务合同；

三是有形化，服务的内容看不见，我们就拍摄下来，变成小小的短片，让您一看就明白，也避免我们全国不同的人在讲的时候都讲得不一样，客户也理解得云山雾罩。

有了这“三化”以后，服务才真正具备成为产品的标志性特点。因此，2019年大童推出“童管家”是中国保险中介服务产品化的里程碑事件；也因此，大童成为了中国保险中介服务产品的开创者。

过去的两年，我们也看到有越来越多的中介公司在向大童学习和靠拢，他们也接受了大童提出的倡议，推出了自己的相关服务项目。这是非常良性的发展，这也是帮助了更多的保险中介企业走向正确的道路。

在2019年的发布会上，我就说过“服务是一场没有尽头的苦旅，贵在坚持”。优秀企业家左晖也有一句为人传颂的名言：坚持做难而正确的事。服务，就是这样一件事，非常难，但一定是正确的，贵在坚持。

2009~2019这十年，我们公司坚持服务和“童管家”的问世可谓十年磨一剑——从我们拿到“服务”的名称，到“童管家”的推出，整整十年。但“童管家”并不是我们做服务的第一天，其实我们已经做了十年，只是我们没有把这么多的服务像项链一样串起来。

2019年，我们第一次把这些服务项目串起来。那么十年磨一剑以后，我们是不是就停下来了？没有。

我们决定不停升级服务，所以今年其实是我们对服务一次非常大的改进——从5项变成8项，那么这8项当中重要的2项新内容，各位刚才已经感知到了。我觉得他们又创造了大童的两个新的第一：

一是我们开创了中国保险中介一套自己的会员权益系统“童享荟”，我们提供更高级的会员以各类尊享权益，开创了中介新的时代。

过去在保险行业，中介好像是处于边缘的企业，大家都觉得中介公司好好卖保险就好，但是大童一直认为销售不应该只是专业中介的唯一职能。

销售是起点，服务才是中介最重要的、伴随一生的职能，所以在服务领域，中介公司应该比产品供应商（保险公司）做得更多，而且也更有优势，因为中介可以整合各家公司的服务，可以让客户简简单单在一个地方就解决所有的问题。

所以我一直认为，中介的优势并不是产品，不是保单本身，中介的优势就是做服务。所以我们拥有了第一套中国中介公司的会员权益系统。

这个权益系统也并不简单，服务手册中的每一个项目没有不要花钱的，而且我们面对的是过去大童已经成交的数以百万计的老客户，这笔预算不是小数字。

即使我们今天不做这个，大童也一样很优秀，这笔预算就会是大童的净利润，但是我们决定今年推出，其实就是从公司股东的手里拿掉一笔利润分给客户，我们今天推出这项升级，我们觉得这是早就应该完成的使命。

面向未来，我们还会不断升级会员权益系统，会让服务变得越来越好。我也相信，大童的推出会带动中国更多的中介下一步也走向这条道路，中国的保险客户就有福了。

二是我们帮客户开创了所有保险公司会员权益的一账式管理的新时代。

所有保险公司的会员权益会陆续一步步进入到我们的“童管家”账户，这次上市的有22家，都是和大童有产品供应关系的保险公司，我们也征得了他们的授权，将其会员体系完全搬到我们的权益系统里，未来“童管家”也会有越来越多的服务呈现。

举个例子，比如说万能账户的领取，我们随后要将其接入到“童管家”里，客户就能在“童管家”做万能账户的管理；再比如说要做保单贷款，在“童管家”里就可以完成保单贷款的相关手续。

所以“童管家”就像一个哆啦A梦，客户随时伸手就能拿到想要的一些服务。

我们开创了两个新的第一，这是大童在这一年的生日给所有的客户和我们的顾问最好的两样礼物。

大多数的中介企业都会在优先级排序时把资源投在销售端，给代理人提供更好的收入，让他们更有动力。

但是大童对于资源优先的排序不同，大童决定把优先的资源投给顾客，我们希望在顾客的服务上排在第一位，所以公司在未来的时光里也永远会把给客户的服务作为资源的第一次序。

我们让客户能够买得明白，赔得明白，用得明白，这是我们公司永恒的追求。

最后，到了今天的尾声。还是把大童的企业信仰跟大家再复述一下——为顾客创造价值。是在陈春花老师的指导下，我们终于更清楚我们为什么要创办这家企业。

我们十几年前走向创业道路时，还有点懵懂，但是我们越做越明白，越走越清晰，我们终于知道我们这些人聚在一起，究竟能为中国保险业做点什么事情，就是——为顾客创造价值。

今天是大童13周岁的生日，我们是一家因客户服务而生的公司，在今后每年的生日我们都希望像今天一样，作为服务升级的发布日，也是大童所有客户的狂欢日。

大童，因服务而生！祝大童13岁生日快乐！

谢谢在座的各位。